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Was ist Customer Service Management ?
ServiceNow Customer Service Management (CSM) ermöglicht Ihrem Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit, effiziente Bearbeitung durch die Support Agents, sowie geringere Kundenanfragen und Kosten, denn CSM geht über konventionelle Lösungen hinaus, um Ihren Kundenservice vom Problem bis zur Lösung zu verbessern.
Dank CSM können verschiedene Teams und Abteilungen Ihres Unternehmens zusammen für eine durchgägnige Lösung und Bearbeitung der Kundanfrage verbunden werden, um die Kundenanfragen effizient zuzuweisen, wichtigere Anfragen und Probleme schneller zu lösen, sowie dem Kunden eine klare Antwort und einen aktuellen Stand zur Verfügung zu stellen.
Unsere Experte
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Agent Workplace
Das Agent Workspace ist die neue Lösung für produktive Arbeit, denn Multi-Tasking und schnelleren Zugriff auf die Datensätze wird damit unterstützt und es werden spezielle Funktionen darin gebaut, die viel Zeit beim Bearbeiten durch die Agents sparen und damit eine bessere Zufriedenheit Ihrer Kunden.
In Agent Workspace findet man auch eine Reihe von Listen und Dashboards der wichtigsten Daten, die sich einfach anpassen lassen.
Service Portal
Im Service Portal können Ihre Kunden nach Hilfe suchen, Produkte und Dienstleistungen direkt bestellen und anpassen, sowie Ihre eigenen Daten bearbeiten.
Service Portal ermöglicht Ihren Kunden einen Überblick von ihren früheren Anfragen, damit sie den aktuellen Stand schnell sehen können, ohne Ihren Support anzurufen. Ihre Kunden können auch mit dem Virtual Agent sprechen (nur für cloudbasierte ServiceNow-Instanzen verfügbar), der ihre Fragen intelligent und automatisiert beantworten kann.
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Case Management
Case Management ermöglicht die Verwaltung der Kundenanfragen und die Integration mit anderen ServiceNow Funktionen, z.B. Dashboards und Reports, SLAs, Agent Worspace sowie die speziell für Ihre Anforderungen angepassten Workflows. Alle Daten über eine bestimmte Anfrage Ihres Kunden wird in einem Datensatz in Case Management gespeichert.
Es ermöglicht auch eine detalierte Ansicht von allen Daten, die bei der Hilfe Ihrer Kunden benötigt werden. Ein Acitivity Log speichert auch den ganzen Verlauf der Anfrage, die Ihr Kunden auch in dem Service Portal sehen kann.
Knowledge Management
Die Knowledge Base ist eine Datenbank, die eine schnelle und zuverlässige Info und Antworte zu den Anliegen und Fragen Ihrer Kunden. Ihre Agents können auch dadurch viel Zeit und Aufwand sparen, indem die Knowledge Base automatisch durch ServiceNow CSM gesucht wird, wenn Ihre Kunden eine Anfrage erstellen.
Der Kunde bekommt direkt eine passende Antwort, bevor die Anfrage an die Support geht, und er kann sich entscheiden, ob diese ihm dann genügt oder er mit einem Agent sprechen möchte.
Advanced Work Assignment
AWA ist die neue Lösung für die Zuweisung der Kundanfragen, die die Anfragen an den richtigen Support Agent zuweist, wo und wann dieser verfügbar sind. Es werden die Kernkompetenzen Ihrer Agents, die Verfügbarkeit sowie andere anpassbare Bedingungen bei der Zuweisung kalkuliert, damit der Kunde eine passende Hilfe schnell bekommt.
AWA könnte beispielsweise die Kundenanfrage an einen Agent zuweisen, wenn dieser früher eine andere Anfrage dieses Kunden bearbeitet hat, denn der Agent könnte mehr über den spezifischen Fall des Kunden wissen und somit ihm besser helfen.
